TPM咨询浅述酒店行业的精益化准时制管理

一、优化入住流程
酒店在为顾客办理入住手续时已经形成了一种标准化入住流程，TPM咨询概括为：确认客人是否预定一登记客人信息一交押金一开押金收据一制作房卡。从流程中可以看出，客人办理入住手续时会花费一些时间在入住登记上，如果客人没有事先在网上预订房间，还会在收银台前询问酒店房价和房间类型等问题。运用JIT理念，可以合并一些工序，减少不必要的浪费。

TPM咨询分析了具体措施如下：
1、设置自动售票机
酒店可以在大厅里安装自动售票机，在首页提示酒店房间类型、房价、折扣等信息，客人在插入身份证之后选择房间类型，这时页面显示客房楼面布局、空房信息，客人可以自选房间号码，然后可以选择刷卡或现金方式支付房费。这样比较适合同一时间客人比较多的情况，不仅降低了客人等待的时间，而且为客人提供了更多的选择空间和自由。

2、取消交押金
现在广泛应用的酒店客人入住流程中，基本都采用预交押金的形式。根据精益生产零浪费的支柱与良好目标，必须消除等待和搬运时的浪费。我们可以取消预交押金这道工序，客人直接交全额房费，这就缩减许多不必要的工序，也为客人减少很多麻烦。整个入住流程可概括为：确认客人是否预定一登记客人信息制一作房卡。

3、提倡网上预订
酒店可以提供网上订房系统，顾客可以在网上预订所需房间。网上系统应提供详细的酒店信息，比如酒店的地理位置、酒店房间的平面布置图、酒店空房的房间号、房间类型、房间预览图、房间设施、房价及优惠信息。客人可以直接在网上填写订单并交付费用。待客人入住时，只需提交订单号，收银人员打印客房登记单，待顾客确认后签字，服务人员制作房卡。

二、物品的有效管理
一般酒店流行提供大量的一次性物品，比如牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水等，酒店会每天随时更换一次性物品。但从环保和节约的方面考虑，对于不影响卫生和安全的物品，酒店没有必要使用一次性物品，如洗发水、沐浴露等。根据调查，顾客并不经常使用酒店房间里的收费商品。由于商品具有一定的保质期，有时食品过期没有更换会给客人带来风险。对于这种情况，酒店可以在每层楼的露面处设置柜台或自助柜台，根据每层楼的入住率，计算售货机的台数，顾客可以自己到自动售货机处选择商品。这样既可以减少处理过期物品或报废物品的成本，也可以减少食品过期给客人带来的风险，同时提高酒店管理效率。

三、缩短退房时间
文件管理方法在一定程度上减少了退房的等待时间，但这不是退房流程中较长的部分，TPM咨询总结了一般退房流程包括：客人到前台交房卡一总台通知楼层服务员查房一服务员查房一告知查房结果一总台结算一收费一开发票。主要的流程发生在查房的环节。查房的目的是检查客房物品损坏情况和收费物品的使用情况，主要是检查收费物品的使用情况。要取消查房，如果没有收费商品应该是可行的，但收费物品(主要是食品和保健品)是酒店提供的服务，对于星级酒店来讲不设置收费物品会为客人带来不便，影响顾客认为酒店服务不够周全。对于收费物品，我们可以按照上述物品管理的方法进行物品管理。假设在入住时顾客直接交全额房款、酒店房间内没有收费物品，那么退房的流程就变成：客人交房卡一服务员拿房间资料一结算一开发票。

与此同时，操作人员要注意标准化作业。TPM咨询认为标准化是指能够使作业人员安全、高效、稳定地生产出质量合格的产品，并能够使现场管理人员管理好自己所负责的作业范围内的工序，以及进一步改善作业现场的一整套作业规范。这就要求操作人员在办理退房手续时，应把所需的房间资料放在合适的位置，以减少因拿资料而消耗的时间。

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